INDUSTRY FOCUS 丨 FM外包服务趋势分析

来源: | 作者:佚名 | 发布时间: 1282天前 | 1751 次浏览 | 分享到:
FM在整合了房地产、设施服务、人才和资产管理四大模块后,通过提供一系列不断发展变化的且能够对业主的业务主体发展起到支持性作用的活动,来为业主的业务主体提供良好的物理基础。未来十年,FM外包的市场潜力依旧很大,68%的受访者认为未来将有更多甲方选择外包FM。
      AMA Research在一份近期的报告中指出:尽管FM外包市场已接近成熟,但未来几年内仍有一定的成长空间。直至2019年,FM外包市场仍将会有持续性的增长,这体现在合同签订量增长、业务信心指数上升、服务品质及财务状况改善等方面。但目前约75%的公司已陆续将FM外包给了第三方,FM外包服务在商业大楼及零售业市场已趋近饱和。
      未来FM外包市场的几大趋势:
市场的合并:伴随着并购,大型的FM供应商数量正在逐年递增,他们的目标是通过赢得更多的业务来增加公司实力。
新的小众领域专家:通过对成本和能源的管控来提高效能的趋势越来越明显。在这个大趋势下,能源管理方面的专家将成为降低能耗或碳排放的主导力。
服务多样化及服务规模的扩大:除了商业办公楼、零售商店、娱乐休闲场所,涉及生产、仓储、设施能源、个人交通服务的各行各业都将成为FM服务业的受众群体。 
      此外,FM服务今后的工作重心将会是“为客户方创造有活力的工作环境、提供人才管理的支持性服务、在客户方的员工中引导行为模式的改变、减少现场FM服务的人员密度、通过提高数据分析的能力来提升服务品质”。今后,FM外包服务业将会更重视服务的个性化和创新化。

      FM的四个维度由两条坐标轴组成,这两条轴分别代表了服务的价值和服务的传递:
服务的价值:这条坐标轴的一端为“效能”,即如何有效地管理基础设施与资产。坐标轴的另一端是“创新”,代表的是创新的成果、增加的价值和战略性的目标。
服务的传递:这条坐标轴的一端是“一对一的个性化服务”,旨在针对某一客户的特定需求提供客制化的服务方案。坐标轴的另一端则是“大规模定制化服务”,即在短时间内为客户提供现成的大众化服务。
      这两条坐标轴构成了FM服务的四种类型,分别为“管理型服务”、“维护型服务”、“优化型服务”、“转变型服务”:
管理型服务:一个客制化的服务方案能否实现高效能取决于供应商是否采用了最佳的管理模式、服务过程是否得到了优化、以及供应商是否尽可能拓宽服务范围。这些都是基于可预测的价格的一对一的投入。管理型服务代表的是高效的FM服务方案。
维护型服务:服务供应商通过扩充服务内容、服务自动传递和按次付费的收费模式来实现高效的服务。这种FM服务类型具有租赁性质,供应商与客户是一对多的关系。维护型服务代表的是利用针对基础设施的大规模定制化服务方案,一有需求即外包出去。
优化型服务:客户在共享环境下借助FM服务来实现自身在工作效率、工作速度、工作灵活性上的提升。这种服务类型下的供应商与客户往往是一对多或多对多的关系,且服务费用与优化成果相关联。优化型服务体现在服务商对FM方案和流程的优化,以及客户共享同一服务商及服务流程。
转变型服务:这种服务的重点在于创建、设计、支持独创性的解决方案。当解决方案高度客制化时,需要对服务流程做出一定的改变。这种服务类型下的供应商与客户往往是一对一的关系,且服务费用与对客户的业务支持作用相互关联,是一种以结果为导向的付费模式。这种服务类型的特点在于对高度客制化的服务方案和服务流程做出一定的改变。
      FM外包业务将朝着“转变型服务”的方向靠拢,这体现在服务结果的改变、文化的改变、以及在服务主体内引入新的人才等方面。市场的关注点将从降低服务成本转移到发掘FM服务市场的潜能。因为FM服务涉及到了业主日常经营活动的方方面面,人们将逐渐意识到FM服务对业主的主营业务增长所起到的支持性作用。
      优质的FM服务有助于业主吸引并留住优秀的员工。特别是在一些高科技公司,选用优质的FM服务供应商正成为公司进行人才管理的一项战略性措施,通过加强对FM的投入来创造更优的工作环境,从而吸引并留住更优秀的人才——这种趋势首先在高科技公司内形成。在这个行业,员工的办公空间越来越趋向生活化。 
      生活化的办公空间能够满足员工的健康需求、娱乐需求、消费需求和社交需求。公司通过满足员工的这些需求来把员工保留在工作场所内,而这需要借助技术和ICT产品组合(如交互墙、实时翻译器、全息图表)来实现。这也为FM服务供应商提供了增加服务价值的机会,通过创新来实现服务的转型。
      此外,移动终端设备的普及、共享经济的发展都为FM供应商提供了机会。共享办公空间的出现正在改变人们的工作流程,因此需要全新的、灵活性更大的设施服务来管理这些共享空间,从而更好地支持业主的日常工作。因此,FM供应商在提供服务时,必须把使用者的个人喜好等个性化因素考虑在内,以及使用者的性别、年龄、文化背景,还有对应不同工作内容的不同需求。一位行业专家在谈到这点时是这么说的:
“What I mean with full responsibility for creating workplace solutions, does the FM organizations possess an understanding of the customer side; how do they work, what culturedo they have, what sort of regulations do they have, how do their processes work today and how can they work smarter? When you know exactly what these work patterns are, then you can design the services and the workplaces in a totally different way. I haven’t seen a holistic solution like that in the world, but towards 2020 there will probably be a few cases.”
“FM供应商在为客户的办公场所提供服务中需要充分了解以下几点:客户是如何工作的?客户公司的公司文化是怎样的?他们有怎样的规定?他们的工作流程是这样的?如何使客户更聪明地工作?在了解了客户的工作模式后,FM供应商可以从全新的角度去设计新的服务模式和办公场地。虽然我还未曾见到这样的服务案例,但相信在2020年前会出现一些这样的案例。”
      今后的FM服务重点将更加偏向客户的员工。借助网络和数据分析,党客户项目上的员工在工作、购物、进出公司、使用网络时,这些数据被后台读取并分析。在未来10年间,将有大量的关于工作内容、办公场所、员工动态的数据被各种感应器采集到并输送到后台。数据分析的结果将有助于公司更好地了解客户、预测市场动态、提高员工的工作表现和工作流程的效率。
      通过加大在技术上的投入,FM服务供应商将开发出更快捷更精准的服务平台,伴随着更少的人力物力等资源的投入。FM服务将趋向于即时性,并出现适应全球客户需求的服务管理工具。
      自动化将继续影响FM产业,FM供应商因此可以在更短的时间内服务更多的项目。FM供应商依靠自动化工艺,一方面可以为客户提供大规模的定制化服务,一方面也可以为客户提供高度的客制化服务方案。行业专家相信自动化设备将对FM产业的发展起到重大的作用,例如机器人扫地机、洗地机、无人机和可帮助设施管理经理管理项目的APP。